Quand 5 personnes vous en apprennent plus que 5000

Classé sous (Webmarketing) écrit par Jerome-d le 01-07-2010

Mots-clés : , , ,

Si vous êtes un e-commerçant raisonnable, vous passez au moins une heure par semaine sur vos statistiques (site centrics, comme on dit).
Si vous êtes un bon e-commerçant, vous y passez certainement une heure par jour.

Cela vous apprend les chemins qu’empruntent vos visiteurs : où ils passent pour passer commande, où ils sortent du processus d’achat et où se produisent les abandons de panier.

Le problème, c’est de comprendre pourquoi ils sortent.

Parfois, vous comprenez seul et parfois, vous ne comprenez pas la raison exacte de leur sortie.
Et sans cette raison, comment savoir quelle correction il faut apporter ?

C’est à ce moment-là qu’interviennent les tests utilisateurs.

Beaucoup de e-commerçant pensent qu’il s’agit d’un processus lourd et coûteux. Est-ce la réalité ?

Tests utilisateurs

Il s’agit de mettre des utilisateurs lambda en situation d’utilisation de votre site, devant un écran, et de leur demander d’exécuter une tâche :
Remplir un formulaire, chercher un produit, acheter en ligne.

On propose à chaque utilisateur une page ou une séquence de pages et on leur demande simplement de les utiliser.
Les utilisateurs sont filmés pendant ce temps et on étudie (a posteriori) les raisons du blocage.

Pourquoi faire tester votre site ?

Vous le connaissez par coeur. Même après quelques jours de travail sur votre site, vous avez inconsciemment adopté des comportements qui contournent les difficultés.
Vous n’êtes plus en mesure de détecter les problèmes, contrairement à un utilisateur lambda.

Un test vous apprendra toujours quelque chose. Chaque test vous apprendra quelque chose d’important qui sera souvent facile à mettre en place. Ce sont parfois les améliorations les plus simples qui vous feront gagner le plus.

Rien ne vaut de voir vos clients utiliser votre site.

Qui réalise les tests ?

La valeur ajoutée d’un test organisé par une agence n’est pas à démontrer. Il va vous apporter énormément d’éléments à améliorer.
Mais si vous n’avez pas les moyens de les mettre en oeuvre, ça ne sert à rien.

Alors, faites simple.

Le diagramme suivant montre la performance des tests utilisateurs en fonction du nombre de testeurs :

Performance des tests utilisateurs

Un test avec 4 utilisateurs permet de découvrir 75% des problèmes. C’est le point d’inflexion de la courbe. La valeur ajoutée de chaque nouvel utilisateur baisse à partir de 4.
5 utilisateurs vous feront découvrir 80% des problèmes.

Il suffit de mettre ces personnes devant un écran, de brancher une caméra qui enregistre le son plus l’écran et de conserver le tout.
On peut aussi visionner le test en temps réel.

Vous pouvez donc parfaitement le faire vous-même, seul.

Qui doit tester ?

A moins d’avoir un marché de niche extrêmement identifié ou que votre produit demande des connaissances spécifiques, n’importe qui peut faire l’affaire, du moment qu’il est hors métier.

Recruter 3 à 5 personnes dans la rue, proposez leur un dédommagement pécuniaire et commencez.

Où faire les tests ?

Dans une salle de réunion avec un PC et une caméra.

Cette caméra peut être reliée à un autre ordinateur qui enregistre le test et sur lequel votre DSI peut regarder en temps réel.

Combien ça coûte ?

Prévoyez 100 € / testeur (donc entre 300 et 500 €) et la location d’une caméra numérique.

Du temps.

C’est tout.

Comment faire les tests ?

  1. Mettez votre cobaye en situation. Présentez-vous et expliquez-lui la nature des tests.
    Précisez bien que votre problématique est de savoir si le site répond aux attentes des internautes, pas de voir si les internautes arrivent à utiliser le site. Ca dédramatise.
    Encouragez-les à s’exprimer à haute voix tout au long du test.
  2. Présentez la caméra. Elle n’est pas là pour filmer la personne, mais la façon dont elle utilise le site.
    Elle est surtout là pour éviter de prendre des notes.
  3. Faites signer un accord sur le droit à l’image et éventuellement de confidentialité.
  4. Identifiez votre testeur : qui il est, son usage du web, les sites qu’il utilise.
    N’hésitez pas vous éloigner du sujet (un peu) toujours pour dédramatiser.
  5. Présentez votre page. Demandez-lui son avis avant de lui demander d’agir.
    Demandez-lui où il cliquerait et pourquoi.
    S’il ne clique pas où vous l’attendiez, demandez-lui pourquoi il cliquerait là. Demandez-lui aussi pourquoi il ne pense pas cliquer là où vous l’aviez prévu.
  6. Faites le cliquer.  Recommencez sur la page suivante.

Et après ?

Il va falloir trier le bon grain de l’ivraie : il ne faut pas confondre égarement momentané et incompréhension. Si votre testeur retombe sur ses pattes, c’est que le problème a pu être contourné facilement.

Résolvez les problèmes.

Mettez en production en faisant un A/B testing.

Vous devriez voir les premiers résultats apparaître rapidement.


Ajouter un commentaire